|
|
"Świat Druku" - miesięcznik
Archiwum
Rok 2005
Kwiecień
Tylko wariat porwie się na zdefiniowanie nadziei. Pojęcie trudne, obciążone tradycją filozoficzną. A jednak można. Wystarczy być behawiorystą. Opowiedzmy sobie eksperyment definiujący nadzieję.
Weźmy szczura i wrzućmy go do zimnej wody z kawałkami lodu. Temperatura wody będzie bliska zeru i jeśli nic się nie zdarzy, szczur po trzech minutach utonie wskutek wyziębienia. W krytycznym momencie, tuż przed utonięciem, wstawiamy do pojemnika drabinkę. Szczur powoli wychodzi. Druga faza eksperymentu jest podobna. Bierzemy dwa szczury: pierwszy, oznaczony jako N, to ten, który uratował się w eksperymencie poprzednim. Drugi, oznaczony jako X, to szczur, który nie wie, co będzie się działo. Wrzucamy oba jednocześnie do zimnej kąpieli. Szczur X pływa trzy, cztery minuty i tonie. Szczur N pływa i pływa. Czeka. Mija dwanaście minut, a szczur pływa i czeka. Dostaje drabinkę i wychodzi. Nadzieja to to, co spowodowało, że szczur N pływał o dziewięć minut dłużej niż określa fizjologiczna norma. Proste i jakże smutne. Oto nadzieja jest źródłem cierpienia.
Lojalność pracownika można uzyskać tanim kosztem, jeśli wykorzysta się naukę płynącą z eksperymentu ze szczurem. Wystarczy dać pracownikowi nagrodę niespodziewaną, a będzie oczekiwał następnej – w odległej, nie dającej się przewidzieć przyszłości. Nie wolno dać nagrody przewidzianej, takiej, która zostanie włączona w system oczekiwań. Nie wolno, ponieważ powstanie oczekiwanie, i jeśli nie zostanie zaspokojone, będzie źródłem rozczarowania i frustracji. Nagroda, jak wcześniej pisałem, to coś, co pozostaje za horyzontem bieżących zdarzeń, co wychyla się nagle i jest cudowną niespodzianką. Jeśli niespodzianką nie jest, to staje się profitem i jego brak jest boleśnie doświadczany. To błąd w funkcjonowaniu systemu motywacyjnego organizacji, polegający na przewidywalności zachowań szefa. Organizacja ma być nieprzewidywalna.
|
Podobna logika obowiązuje w kontaktach z klientami. Założenie wstępne przedstawiłem w jednym z poprzednich moich komentarzy do współczesnej rzeczywistości: klient to wróg, który chce mieć to, co ma sprzedawca, a nie zabija go tylko dlatego, że zabójstwo pociąga większe koszty niż zakup. Strategia oswajania klienta polega na przemianie wroga w bóstwo. Ubóstwiony klient przestaje być wrogiem i staje się lojalnym sojusznikiem. To pierwszy etap. Teraz trzeba mu dać coś, co tę lojalność ugruntuje – bonus, niespodziankę. Nie stały przywilej, bo stanie się współpracownikiem i zażąda zmniejszenia marży. Niespodzianka polega na losowym, zupełnie nieuzasadnionym obdarowaniu klienta bonusem. To nie ma być przedmiot kosztowny ani użyteczny. Chodzi o jakieś „teges”, „coś”, „wziątko”. Dobrze jest, jeśli rzecz będąca bonusem jest szokująco brzydka, nieprzydatna, wstydliwa. Klient w szoku porzuca przedmiot, a zajmuje się dawcą. Wszyscy kochamy babcię, która co roku przynosiła na Gwiazdkę prezenty, jakie strach było rozpakować. O takiej babci krążą w rodzinie legendy. Między zachwytem i upokorzeniem jest naprawdę wątła granica.
Firma, która traktuje swoich klientów w taki sposób, że nigdy nie wiedzą, czy coś dostaną, to dobra firma. Klient po latach odnajduje swoje dziecinne lęki, obawy, nadzieje i sny. Nieprzewidywalna firma jest jak kochający rodzic, który nagradzał, kiedy chciał i za co chciał. Ideałem byłaby firma, która potrafiłaby tak związać klienta ze sobą, żeby nie tylko nie oczekiwał nagrody, lecz cieszył się z tego, że nie otrzymał kary. Obawa przed karą jest przecież podstawową siłą napędową relacji rodzic – dziecko... To proste: dajmy klientowi kilka nagród, a następnie usuńmy je. Brak nagrody będzie odczuwany jako kara. Dajmy mu złudzenie, że może ponownie dostać nagrodę, a będzie starał się uniknąć kary polegającej na braku nagrody. i nic już nie trzeba robić, tylko czekać. Piłka po stronie klienta.
Przypomina mi się taki dialog: „Klient: – Proszę dwa kilo cebuli. Ekspedientka: – A butelki pan ma?”
Nagroda ma dawać człowiekowi poczucie wyjątkowości. Znana firma edytorska przysyła do mnie anons, że zostałem wylosowany do udziału w konkursie jako jedna z trzech osób w województwie łódzkim i będę grał o wyjątkowo ładny samochód. Być jedną z trzech osób na milion to wyróżnienie, które zobowiązuje mnie do natychmiastowego akcesu. Szybko zapoznałem się z warunkami konkursu szukając kar, jakie mnie spotkają za odstąpienie od udziału. Nie było. Jako wredny klint, po prostu bydlę, podarłem ofertę i poczułem się wolny. Nie wiem, czy właściwa jest opozycja: wolne bydlę – dobry klient, ale jeśli mam wybierać, to wybieram strategię pośrednią. Czasem, w zaprzyjaźnionych firmach, jestem dobrym klientem, czasem jestem brzydkim bydlakiem, który odrzuca ofertę. Dobrym klientem jestem na pobliskim straganie.
Andrzej Kuśmierczyk, psycholog
Loyalty and hope
However difficult to define, hope is efficiently used by companies in order to build employee’s and customer’s loyalty. In both cases, activity of a company is based on psychological factor, such as hope of receiving a reward or avoiding punishment.
|
|
|
|
